上海消保委：共享交通、网购成上半年投诉新型重灾区

　　来源：上海市消费者权益保护委员会网站

　　原标题：2018年上半年投诉处理情况通报

　　上半年，全市各级消保委共受理消费者投诉81442件，同比上升8.8%。

　　一、投诉概况

　　按投诉类别分，商品类投诉30308件，占投诉总量的37.2%。其中,家用电器、服装鞋帽、交通工具居商品类投诉前3位，投诉量分别为4554件、4522件和3242件。服务类投诉51134件，占投诉总量的62.8%。其中,交通运输服务、旅游、文化娱乐健身居投诉前3位，投诉量分别为6369件、5535件和4374件。





　　按投诉性质分，售后服务问题占49.2%，合同问题占22.7%，质量问题占20.8%。售后服务与合同问题是引发投诉的主要原因。

　　按销售方式分，网络、实体店、预付卡销售居前3位，占比依次为48.2%、36.9%和9.0%。

　　二、主要特点

　　一是车辆分时租赁服务与系统有待完善。车辆分时租赁网络服务平台在为消费者提供车辆预订、租赁、借还、行程结算等租赁服务方面存在诸多问题。上半年，市消保委受理共享单车投诉3625件，同比虽略有下降,但绝对量仍然较大。问题主要集中在押金退还延迟及无法解锁、无法还车、异常扣费等APP软件系统故障。共享汽车投诉527件，问题主要集中在车辆行驶过程突然发生故障；续航里程与实际行驶里程不符；无法还车、异常扣费；车损责任判定难等。

　　车辆分时租赁投诉量对比图



　　二是移动购物迅速发展的同时售后服务问题日趋显现。移动互联网的高速发展带动电子商务由PC端向移动端拓展，近年来，因移动购物引发的投诉呈不断上升态势。上半年，市消保委共受理网购渠道投诉39288件，同比上升17.9%，其中服装鞋帽、家电、手机、食品和化妆品投诉较为集中。问题主要集中在商品质量、售后服务、物流配送、售假卖假、退货退款以及虚假促销等方面。随着移动购物在网购中的占比的加大，社交拼团等新移动购物方式引发的消费纠纷不断增加，而移动购物售后服务机制则尚不完善。目前，各平台虽然都设立了APP在线回复和400客服电话，但从消费者反馈情况来看，APP在线客服回复不及时、遇到问题不理不睬、无法给出处理方案等现象普遍存在。

　　三是文化娱乐健身投诉量迅猛增长。随着休闲消费在总消费中占比的不断增加，此类消费投诉数量较往年增幅显著。上半年，市消保委共受理文化娱乐投诉1817件，同比上升74.2%，问题集中在消费者向票务网站提交订单、取消订单、选座、账号管理及售后服务等环节。由于购票方式多样化，在线购票数量呈翻倍增长，投诉量也随之上升。其中，“出票后无法退票”、“出票价与实际价格不符”、“退票收取手续费”三个问题最为突出。上半年，共受理健身投诉2419件，同比上升52.5%，主要问题在于：一是未签订书面合同或利用格式合同规避责任；二是夸大宣传、虚假承诺以及不履行约定；三是转卡、转店收取高额手续费以及“退卡难”纠纷。“无法就退卡金额达成一致”及“经营者倒闭、变更或者故意携款逃匿”构成“退卡难”的主要原因。缺乏行业规范、市场定位不准确、资金投入盲目、运营管理不完善等问题是健身行业投诉量剧增的深层次原因。



　　四是预付式互联网旅游因存在资金安全隐患引发群体性投诉。上半年，市消保委共受理旅游投诉5535件，同比上升129.5%。问题主要集中在机票退改签手续费过高；擅自降低服务标准；擅自增减旅游项目；延误或者变更行程；行程安排不合理；在线预订酒店支付成功后被取消订单等。