智能化程度不断加深 银行柜台人数大幅减少

　　记者 闫军

　　走进民生银行位于深圳市福田区华强北一家支行营业网点，大堂经理会主动迎上来询问你办理业务的种类，并介绍说开卡业务只需身份证到开卡机就能自助办理，取款去旁边的ATM机，转账、理财可以直接打开手机银行，即使是需要验证身份的业务，都可以在网点内选择远程客服电话办理……偌大的支行网点处于闹市，只有一个柜台窗口服务，坐在等候区的人却不多，用户在不同的机器上就能实现业务办理，有问题可以随时询问大堂经理。

　　随着金融科技如火如荼地发展，不少银行布局网点智能化转型，越来越多的业务实现自助办理、业务流程更加顺畅、改善了客户体验、优化了网点人力资源配置，整体运作效率得以提升。

　　离柜业务率近88%

　　《投资者报》记者走访五大行以及多家股份制银行了解到，当前在深圳绝大多数网点中已经没有取号排长队的现象。即使申请购买U盾、兑换外币这种业务都可以在线通过远程客服完成申请或预约，再去柜台领取，减少了柜台的办理时间。

　　今年3月份，中国银行业协会发布的《2017年中国银行业服务报告》显示，去年银行业金融机构离柜交易达2600亿笔，同比增长46%；离柜交易金额达2011万亿元，同比增长32%；行业平均离柜业务率已近88%，较上一年提升了3个多百分点。

　　其中，2017年全年网上银行交易达1172亿笔，同比增长37.86%；交易金额达1725万亿元，同比增长33%。全年手机银行交易969亿笔，同比增长103%，实现了翻倍增长。

　　早在2017年上半年，已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。民生银行离柜业务率99.27%，排名第一位；广发银行、建设银行、中信银行、招商银行、浙商银行、农业银行、光大银行的离柜业务率也均超过了95%。

　　在日前举办的银行业例行新闻发布会上，工商银行董事会秘书官学清表示，工行智能化网点占比已达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现金业务，服务客户人次已超过柜面渠道，并正在探索创新客户外拓服务和远程服务。针对线上渠道，工行线上交易量已占全行业务笔数的98%，超过一半的该行客户同时使用线上和线下服务。

　　营业网点智能化

　　传统银行拥抱互联网，一方面通过加强线上诸如手机银行、网上银行、直销银行的推进力度；另一方面则是转型营业网点，以技术手段提高用户体验与运营效率。

　　今年上半年，工商银行已完成智能化改造网点1.5万个，比上年末增加421个。智能服务覆盖个人金融、对公结算、电子银行、信用卡等10个业务条线、237项业务；中国银行方面则在智能柜台打造客户自主操作加银行辅助审核新业务模式，覆盖33大类132个服务场景；建设银行方面表示，加快智能化技术和业务模式在智慧银行应用，智慧银行于今年4月份在深圳分行上线试点，实现了人脸识别、智能营销等十二大场景累计38项功能，打造了新型智能交互型银行。

　　股份制银行中，以招商银行为例，其开展“网点+APP+场景”经营，实现客户识别、服务、转介、营销、评价等网点经营管理的全流程数字化，打通线上线下服务衔接断点，为客户提供线上线下一体化服务。招行提供数据显示，截至今年6月底，该行可视柜员机（VTM）对柜面业务分流率87.64%；截至去年年底，该行零售电子渠道综合柜面替代率超过98%；批发电子渠道交易结算替代率近 94%。城商行方面，江苏银行网点转型走在前列，该行方面向《投资者报》记者介绍，其主推无柜台智能网点，全面推广智能设备。

　　一位业内分析人士向《投资者报》记者表示，网点作为银行最重要的前沿营销阵地，智能化是客户需求，也是银行在市场竞争中制胜的关键点，当然，即使在网点办理的业务越来越少，却也不能被取消替代，对于网点未来的发展趋势，会从交易处理型功能向营销服务型转变，即网点成为银行了解用户需求，并为其提供个性化、精准服务的渠道之一。

　　催生员工柜台减少

　　越来越少用户通过柜台办理业务，柜员减少将是大势所趋，银行近年来人员大幅减少也说明了这一现象。《投资者报》记者统计有披露数据的五大行以及7家股份制银行显示，截至今年6月底，上述银行员工人数较去年年底均有不同程度的减少，总计员工减少超过4万人。

　　其中，农业银行减少最多，同期减少1万人，五大行“瘦身”最为明显，共计减少3.47万人，占12家银行八成之多，这与五大行网点众多、员工基数较大有关。

　　银行员工逐年减少，当然这并非是所谓的“裁员”，而是金融科技的日益发展让银行员工结构发生了根本性变化。早期一线柜台员工是银行重要的员工构成，营业网点少则五六个，多则十几个柜台窗口才能满足用户的办理需求。而现在，手机银行、网上银行以及银行网点内的自助服务设备均大大分流了柜台业务，柜员已经不需要那么多了。

　　江苏银行相关负责人向《投资者报》介绍，通过交易整合、功能扩充、流程优化等手段，对柜面操作系统功能和柜面业务办理流程进行改进，大幅减少柜面无效操作和重复操作，有效压降柜面业务量，降幅超过50%。提升业务办理效率，也释放柜面人力。截至6月30日，江苏银行柜员净减少537人，下降近16%，其中398人转型至零售条线。（思维财经出品）